Questões Comentadas de Atendimento Bancário

Em uma organização, foi observado que um determinado gerente, no exercício de sua função, usa seu tempo para criar situações para o desenvolvimento do time e promoção de relacionamentos colaborativos entre as pessoas, oferecendo suporte nas situações mais estressantes do dia a dia. Ele desenvolve estratégias de reconhecimento a cada conquista, valoriza as pessoas, demonstra uma preocupação genuína com o sentimento e com o bem- -estar da equipe, e tem também habilidades de escuta e de atenção, para aumentar a confiança e as habilidades da equipe. Além disso, ele se preocupa em criar oportunidades, dando autonomia para que as pessoas se empoderem de seus compromissos e dos resultados obtidos. Esse tipo de abordagem de liderança, que constrói uma relação significativa dos líderes com suas equipes, é baseada numa orientação para a(o)

1. Atarefa
2. Brelação
3. Cmudança
4. Dpersonalidade
5. Eexterno

A Inteligência Emocional (IE) é listada pelo World Economic Forum como uma competência vital para prosperar na Indústria 4.0, caracterizada como a era da informação, da tecnologia e das equipes de trabalho especializadas. Em relação ao papel da IE na gestão, NÃO se pode associá-la

1. Aa um apelo intuitivo, pois a intuição sugere que as pessoas que conseguem detectar as emoções das outras, controlar as suas próprias e lidar bem com as interações sociais têm uma vantagem no mundo dos negócios.
2. Bao desempenho, pois evidências empíricas sugerem que, de um modo geral, quanto maior a IE de uma pessoa, melhor o seu desempenho no trabalho.
3. Cà mensuração e ao mapeamento de alta validade, pois as avaliações de IE foram submetidas a estudos rigorosos que evidenciaram a parte cognitiva da inteligência e a sua avaliação através do Quociente de Inteligência (QI).
4. Dà dimensão do conhecimento das próprias emoções, pois a autoconsciência é a capacidade de controlar as sensações são cruciais para a introspeção psicológica e para o autoconhecimento.
5. Eà dimensão da automotivação, pois mobilizar as emoções ao serviço de um objetivo é essencial para concentrar a atenção para o autocontrole, para a competência e para a criatividade.

Em uma empresa de software ocorreram as duas seguintes situações, envolvendo dois profissionais de Tecnologia da Informação da empresa: 1a Situação: O profissional P percebe que os clientes têm uma demanda não atendida que representa uma oportunidade de negócio. Ele sai da empresa, começa seu próprio negócio e oferece soluções para essa demanda. 2a Situação: O profissional Q percebe que os clientes têm uma demanda não atendida e, a partir de suas observações, sob a supervisão do seu gestor, com a colaboração do resto da equipe, desenvolve um projeto para que a empresa possa atender essa demanda dos clientes. Com isso, a empresa consegue inovar, o que é bom para os seus resultados. A partir da análise desses dois casos, verifica-se que:

1. Aa 1a situação apresenta um exemplo de empreendedorismo, no qual o profissional P gera ideias e cria soluções para a empresa em que trabalha; e a 2a situação apresenta um exemplo de intraempreendedorismo, no qual o profissional Q desenvolve soluções em prol do seu próprio negócio.
2. Ba 1a situação apresenta um exemplo de empreendedorismo internacional, no qual os empreendedores descobrem e exploram, de forma criativa, oportunidades externas ao seu mercado doméstico, a fim de desenvolver uma vantagem competitiva; e a 2a situação apresenta um exemplo de inovação, quando se cria um produto comercial a partir de uma invenção.
3. Ca 1a situação apresenta um exemplo de empreendedorismo estratégico, no qual o empreendedor realiza ações empreendedoras a partir da destruição criativa; e a 2a situação apresenta um exemplo de imitação, no qual se verifica a adoção de uma inovação por empresas similares.
4. Da 1a situação apresenta um exemplo de empreendedorismo, no qual o profissional P cria a própria equipe e a própria estrutura, assumindo maior risco financeiro; e a 2a situação apresenta um exemplo de intraempreendedorismo, no qual o profissional Q trabalha de forma colaborativa com a equipe da empresa.
5. Eambas as situações são exemplos de observação de riscos e oportunidades e o desenvolvimento de soluções, isto é, a base das duas situações é a mesma, diferindo no que cada profissional decide fazer com sua visão: na 1a situação, o profissional P coloca essa visão a serviço da organização em que trabalha e, na 2a situação, o profissional Q a utiliza para si mesmo.

Um gerente de uma organização privilegia dois tipos de habilidades no seu processo de aprendizagem individual: a observação refletida e a conceitualização abstrata. Ele gosta de criar modelos teóricos, de raciocinar por indução, de aprender a partir de seus erros e se interessa por ideias e conceitos abstratos. Além disso, manifesta pouco interesse pelas pessoas ou pela utilidade das teorias que desenvolve. Por outro lado, ele faz questão de que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas, e procura diversas explicações para os eventos que observa. Esse gerente tem um estilo de aprendizagem denominado

1. Aassimilação
2. Bacomodação
3. Cconvergência
4. Ddivergência
5. Ecompreensão súbita

Após o final da apresentação sobre um serviço, um profissional de venda escutou do cliente potencial as seguintes frases: (i) “Deixe-me pensar a respeito por algum tempo.” (ii) “Tenho que falar sobre isso com meu chefe.” (iii) “Devo aguardar até o próximo período de orçamento.” Para superar essas objeções de adiamento, a estratégia adequada a ser adotada pelo profissional de vendas é

1. Aconvencer o cliente da importância do problema e do valor da solução, retornando à etapa de determinação de necessidades e mudando a percepção do comprador quanto ao valor ou ao preço do serviço.
2. Bconfrontar o cliente, pedindo que ele repita e esclareça as objeções e dê mais informações, ou fornecer informações adicionais para esclarecer algum mal- -entendido que o cliente tenha a respeito do serviço.
3. Creconhecer que seu serviço não atende ao fim específico e tentar aumentar o valor perceptível desse serviço, enfatizando aquelas necessidades importantes que podem ser atendidas.
4. Dsolicitar um compromisso em relação a alguma ação futura que vá impulsionar a venda, como, por exemplo, solicitar um encontro com o cliente e seu chefe, ou com quem possa ter influência sobre a decisão.
5. Eencarar o potencial cliente como um oponente, criando um clima de intimidade e camaradagem, e tirar o foco da venda da questão financeira, apresentando os melhores benefícios do serviço.

Em 28 de fevereiro de 2024, o presidente da Caixa Econômica Federal, Carlos Vieira, afirmou que o banco está reorientando sua atuação para colocar os clientes no centro das decisões e, para tanto, está mudando suas estruturas internas em busca de um maior foco nos clientes. Disponível em: https://exame.com/brasil/estamos-trazendo-o- -cliente-para-a-centralidade-das-nossas-decisoes-diz-presidente- -da-caixa/. Acesso em: 8 abr. 2024. Adaptado. As organizações que adotam o clientecentrismo podem usufruir de vários benefícios, mas também precisam gerenciar desafios. Na criação de um mindset clientocêntrico, o maior desafio é a

1. Acoleta de dados demográficos para o entendimento das necessidades e dos desejos do cliente.
2. Bfalta de uma cultura organizacional centrada no cliente e de líderes que estimulem essa cultura e a disseminem.
3. Cpersonalização e a customização de soluções mediante gatilhos de incentivo na primeira compra, para que o consumidor queira fornecer seus dados de cadastro.
4. Dcocriação de valor com os clientes, para criar serviços ou experiências que ofereçam valor adicional.
5. Emedição da satisfação e da fidelização do cliente, com o intuito de destacar áreas que necessitam de melhorias.

Para implementar uma estratégia de Inbound Marketing, o vendedor de uma empresa oferece um material rico disponibilizado pela sua empresa ao cliente, esperando que o consumidor que recebeu o serviço sinta-se comovido com tal gentileza, a ponto de querer fechar negócio ou priorizar a empresa na contratação de um serviço só pelo sentimento de benevolência que foi criado com a ação. Essa situação exemplifica a aplicação de um gatilho mental denominado

1. Aescassez
2. Breciprocidade
3. Caprovação social
4. Dautoridade e afeição
5. Ecompromisso e coerência

No setor bancário, com tanta similaridade entre os produtos e serviços ofertados, o diferencial para o cliente passa a ser a qualidade com que os serviços são prestados. Assim sendo, para um indivíduo escolher em qual banco pediria um financiamento, ele foi a uma agência bancária fortemente recomendada por amigos e, depois de longa espera em uma fila interminável, a qualidade do atendimento face a face caracterizou-se por falta de informação, mau humor e tratamento grosseiro. Diante dessa experiência, ele formou uma imagem negativa da organização e decidiu que não usará os serviços dela. A situação descrita ilustra um exemplo de

1. Agargalo
2. Bdeserção
3. Cincidente crítico
4. Dflor de serviço
5. Emomento de verdade